사용자 여정 맵(User Journey Map) 작성법과 실제 사례 ✨

 

UX/UI 디자인에 관심 있는 분들이라면 한 번쯤은 들어보셨을 사용자 여정 맵(User Journey Map)! 😊 하지만 이걸 실제로 만들어보려 하면 어디서부터 시작해야 할지 막막하셨던 분들도 많으실 거예요. 그래서 오늘은 사용자 여정 맵이 무엇인지부터, 왜 중요한지, 그리고 어떻게 만들 수 있는지 실제 사례와 함께 친절하게 알려드릴게요!

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사용자 여정 맵이란 무엇인가요? 🗺️

사용자 여정 맵(User Journey Map)은 사용자가 제품이나 서비스를 이용하면서 겪는 경험을 시간 순서에 따라 시각화한 도구입니다.

쉽게 말해,

"사용자가 처음 브랜드를 접하고, 실제로 제품을 쓰고, 그 후 어떤 행동을 하는지" 전체 흐름을 스토리처럼 그려보는 거예요.

예를 들어...

• A씨가 앱을 다운로드하고,
• 회원가입을 하고,
• 첫 결제를 하고,
• 고객센터에 문의하고,
• 서비스를 떠나기까지

이 모든 과정이 바로 사용자 여정(User Journey)입니다.

 

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왜 중요한가요? 🤔

여정 맵을 만들면 이런 장점이 있어요:

1. 사용자 입장에서 생각하게 돼요 👀
   • 디자이너나 기획자 중심이 아닌, 진짜 사용자 관점에서 서비스 흐름을 이해할 수 있어요.
2. 문제 지점을 발견할 수 있어요 🚧
   • 사용자가 이탈하거나 혼란을 느끼는 시점을 시각적으로 확인할 수 있어요.
3. 부서 간 협업에 도움돼요 🧑‍💻👩‍💼
   • 디자이너, 개발자, 마케팅 등 모든 팀이 동일한 사용자 여정을 공유할 수 있어요

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사용자 여정 맵, 이렇게 만드세요! ✍️

자, 그럼 이제 실제로 어떻게 만드는지 단계별로 알아볼게요!

1️⃣ 페르소나 정의하기

먼저 여정을 분석할 '가상의 사용자'인 페르소나(Persona)를 정의해야 해요.

• 이름: 김슬기 (35세 직장인)
• 특징: 앱을 통한 금융 거래에 익숙함, 빠른 처리와 신뢰도를 중시
• 목표: 재테크를 쉽게 관리할 수 있는 서비스 찾기

2️⃣ 단계(Phase) 나누기

사용자가 어떤 단계를 거치는지 큰 흐름부터 나눠봅니다.

1. 서비스 인지
2. 앱 설치 및 회원가입
3. 주요 기능 사용
4. 결제 및 오류 경험
5. 서비스 평가 및 이탈 또는 추천

3️⃣ 행동(Action), 생각(Thought), 감정(Feeling) 적기

각 단계에서 사용자가:

• 어떤 행동을 하고,
• 무슨 생각을 하며,
• 어떤 감정을 느끼는지를 적어주세요.

(3단계 – 주요 기능 사용)

• 행동: 금융 리포트 열람 → 목표 설정 기능 클릭
• 생각: "내 소비 습관이 잘 정리되네!"
• 감정: 👍 만족, 흥미로움

4️⃣ Pain Point & Opportunity 찾기 🔍

각 단계에서 문제가 될 수 있는 부분(Pain Point)을 적고, 개선 아이디어(Opportunity)도 함께 정리해보세요.

• 문제점: 목표 설정 기능 UI가 복잡해서 중간에 포기
• 기회: 목표 설정 과정을 3단계로 나누고, 친절한 안내 메시지 추가하기

5️⃣ 시각화하기 🖼️

Figma, Miro, Excel 등 도구를 활용해서 맵을 그려보세요. 텍스트로만 보는 것보다 훨씬 직관적이고 공유하기 쉬워요.

 

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실제 사례: 핀테크 앱 '머니가드(MoneyGuard)' 🏦

🧍 페르소나

• 이름: 이정훈 (40세 자영업자)
• 니즈: 현금 흐름 파악, 세금 관리 기능 희망

🔄 여정 단계별 요약

단계	행동	생각	감정	감정	개선
앱 인지	유튜브 광고 클릭	"이거 괜찮은데?"	호기심	없음	광고 타깃팅 유지
설치/가입	이메일 가입	"귀찮지만 해보자"	약간 귀찮음	가입 절차가 길다	소셜 로그인 도입
첫 이용	리포트 확인	"내 소비 습관 이렇게 나오는구나"	흥미	리포트 용어가 어렵다	쉬운 용어 + 도움말 추가
문제 경험	오류 메시지 노출	"이거 왜 이래..."	불안	오류 원인 설명 부족	친절한 UX 라이트 추가
탈퇴 고민	설정탭 접근	"좀 더 써볼까..."	아쉬움	기능 위치가 애매함	기능 재배치 UX 개선

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사용자 여정 맵 작성 시 꿀팁 🐝

• 실제 인터뷰나 VOC 데이터를 반영하면 더욱 정확해요.
• 여정 맵은 '한 번 그리고 끝'이 아니라, 계속 업데이트되어야 해요.
• 여정 맵을 작성한 후에는 모든 팀원과 공유해보세요. 서로 다른 인사이트가 나올 수 있어요.
• 너무 자세히 쓰려다 길어지기만 하고 실용성이 떨어지는 경우도 있으니, 핵심만 담되 시각적으로 보기 좋게 정리하는 게 중요해요.

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마무리하며 😊

사용자 여정 맵은 단순히 예쁘게 그리는 차트를 넘어서서, 진짜 사용자 경험을 깊이 있게 이해하고 설계하는 강력한 도구입니다. 처음엔 조금 어렵게 느껴질 수 있지만, 한번 작성해보고 나면 제품을 바라보는 시선이 달라질 거예요!혹시 여러분은 사용자 여정 맵을 어떻게 활용하고 계신가요? 댓글로 공유해주시면 함께 배워나가는 시간 가져보면 좋을 것 같아요 💬

오늘도 읽어주셔서 감사합니다 🙏